칼럼

COVID-19가 많은 일상을 바꾸었다. 그 중에서도 사람들과 머리를 맞대고 이야기하고 식사하는 등의 일상이 가장 위험한 것이 된 것은 상상하지도 못했던 일이다. 최근의 교육이 대부분 온라인으로 진행되고 있는데, 얼마전 소수 규모로 오프라인 교육을 요청한 고객사가 있었다. 강의장에 들어서는 교육생들이 서로 인사를 나누는데 활기가 넘쳤다. 올해 들어 회사에서 처음으로 진행하는 오프라인 교육이며, 다들 재택근무를 하느라 화면으로만 얼굴을 봐서, 직접 만나니 정말 좋다며 설레어 했다. 

통신기술의 발전으로 여전히 우리는 연결되어 있지만, 서로 거리를 두는 것이 합리적인 것이 된 단절의 시대가 길어지고 있다. 이렇게 사람사이의 연결이 중요해진 때, 조직에서 가장 중요한 것이 서로의 생각을 연결해 주는 퍼실리테이터이다. 

퍼실리테이션을 실행하는 조직들이 늘어나고 있지만, 여전히 많은 사람들이 퍼실리테이터의 역할에 대해 묻는다. 퍼실리테이션이 매우 다양한 영역에서 활용되면서 그만큼 퍼실리테이터의 역할을 정의하기 어렵다. 특히 코로나19로 온라인 퍼실리테이션이 새로운 트랜드가 됨에 따라 퍼실리테이터의 역할이 더 복잡해진 것처럼 보일 수도 있다. 

그럼에도 불구하고 퍼실리테이터가 어떤 일을 하고, 어떤 가치를 만드는지에 대해 크게 세 가지 정도로 설명할 수 있다.

퍼실리테이터는 처음 회의(워크숍)를 기획하는 단계에서 ‘디자이너’의 역할을 수행한다. 

퍼실리테이터는 디자이너처럼 회의를 의뢰한 내·외부 고객들의 정보를 수집하고, 고객이 있는 곳으로 직접 찾아가서 그들이 어떤 환경에서 어떻게 일하는지 관찰하고, 인터뷰하는 과정을 통해 회의의 목적을 명확히 하는 한편, 회의에서 도출되어야 하는 결과물을 파악한다. 그리고 퍼실리테이터는 고객의 요구에 맞게 최적의 회의 프로세스를 디자인한다. 퍼실리테이터는 회의에서 발생할 수 있는 다양한 돌발 상황에 대응 가능하도록 유연한 회의 프로세스를 디자인해야 한다.

회의(워크숍) 프로세스를 디자인한 이후 퍼실리테이터는 실제 퍼실리테이션을 실행하기 위해 크루즈 항해사의 역할로 전환되어야 한다.

항해사가 출항하기 전에 갑판, 엔진을 비롯한 크루즈 상태, 식량, 식수 등을 챙기듯이 퍼실리테이터는 참석자들의 퍼실리테이션 여정을 위해 회의 장소 상태와 이젤패드, 마커펜 등 회의에 필요한 물품 등을 회의를 세심하게 점검하고 준비해야 한다. 항해사가 크루즈 승객들에게 크루즈 여정을 설명하고 선내에서 지켜야 하는 기본 사항을 알리듯이 퍼실리테이터도 회의 참석자들에게 회의 아젠다를 공유하고 회의의 그라운드 룰을 제시해주어야 한다. 특히 항해사가 크루즈 운항을 위해 각종 기기 조작을 어려워하지 않아야 되듯이 퍼실리테이터 역시 온라인/오프라인 퍼실리테이션 툴을 능숙하게 다룸으로써 회의 참석자들이 좀 더 쉽고 효과적으로 결과물을 도출할 수 있도록 도와주어야 한다. 또한 항해사가 풍속, 파도 등 일기 변화 등에 대해 끊임없이 예의주시하면서 상황에 맞춰 미세한 항로 조정을 하듯이 퍼실리테이터도 회의 도중 참석자들이 영향을 받을 수 있는 요인들을 살피고 필요한 경우에는 회의의 프로세스를 조정할 수도 있어야 한다.

퍼실리테이터는 디자이너와 항해사의 역할도 중요하지만, 회의(워크숍) 참석자들이 편안하게 회의에 참여할 수 있도록 도와주는 서포터의 역할도 중요하다. 요즘처럼 비대면 회의가 잦은 경우 온라인 툴의 생소함으로 회의에 몰입하지 못하는 경우 퍼실리테이터는 참석자들에게 온라인 툴의 설치부터 사용하는 방법까지 상세히 설명해주는 테크니컬 서포터의 역할을 해주어야 한다. 그리고 퍼실리테이터는 회의 중 발생할 수 있는 참석자들 간의 갈등을 중재하기도 하고, 내용에 대한 불편함 등을 해결할 수 있도록 늘 참석자들의 가까이에서 서포터의 역할에 충실해야 한다. 

온라인과 오프라인을 오가며 퍼실리테이터가 디자이너, 항해사, 서포터의 역할을 하며 조직 구성원들이 각자의 생각을 더 쉽게 공유하고 연결할 수 있도록 도움으로써, COVID-19가 만들어낸 단절의 아픔을 치유해 갈 수 있을 것이다.

홍순표 부사장, 인피플 컨설팅(hongsoonpyo@inpeople.co.kr)