칼럼

S사에서는 지속적인 CS 마인드 교육을 통해 고객서비스 만족도 1위의 자리를 내주지 않는 업계 막강 서비스 기업이다. 그럼에도 불구하고 고객의 요구가 다양해지고 수준이 높아짐에 따라 현장에서 서비스를 혁신하기 위해서 스스로 고민하고 실천할 수 있는 역량을 갖춰주기 위한 프로그램에 착수하였다. 각 현장의 300여명의 팀장은 미리 설계된 워크숍 프로그램을 운영할 수 있는 기본 스킬교육과 프로세스를 1박2일간 학습한 뒤, 현장으로 돌아가서 팀원들이 모두 참여하는 6시간 내외의 서비스혁신 워크숍을 실행하였다. 팀장이 실행방안을 설명하고, 지시하는 형태가 아닌 팀원들이 직접 아이디어를 내고, 평가하여 실행방안을 도출하는 팀러닝의 형식이었다. 각 조직의 부서장은 모든 워크숍의 후반부에 직접 참여하여 의견을 듣고, 실행안에 대한 채택.기각의 즉석의사결정과 지원을 약속하는 타운미팅을 실시하였다. GE에서 Workout을 통해 공무원 같은 조직문화에서 중소기업처럼 민첩한 조직문화로 탈바꿈 할 수 있었듯이 S사 역시 본 프로그램을 통해서 대고객 서비스를 한단계 업그레이드함은 물론 시장변화에 민첩하게 대응하는 조직문화로 변신하는 계기가 될 수 있을 것으로 기대된다.