칼럼

인피플이 만난 퍼실리테이터, KT 안산지사 SMB 영업팀 퍼실리테이터 유옥현 팀장

유옥현 팀장님, 안녕하세요. 현재 어디서 근무하시고, 어떤 업무를 주로하시는지 간략히 소개해 주세요.
KT 안산지사 SMB(Small Medium Business)에서 기업고객을 대상으로 하는 영업팀의 팀장으로 재직중입니다. 법인기업과 개인사업자를 대상으로 KT의 ICT 서비스를 판매하기 위해 Best Solution을 제안하여 판매하는 영업 활동이 주이며, 기존고객을 관리하는 일 등을 하고 있습니다. 팀원 5명과 함께 1,400여개의 고객을 담당하고 있습니다.

본인의 업무에 퍼실리테이션을 어떻게 적용하고 있습니까?
팀장으로서 팀원들과 회의를 할 때 가급적 팀원들의 이야기를 경청하고 팀원들의 의견을 화이트보드에 판서하는 것에서부터 퍼실리테이션을 적용하고 있습니다. 이렇게 제가 직접 판서를 함으로써 서로의 의견을 좀 더 명확하게 이해할 수 있고, 각자 수첩에 따로 적는 일도 필요 없어지지요. 더욱이 팀장인 제가 서기를 함으로서 제 의견을 일방적으로 전달하는 경우가 줄어들고, 팀원들 의견을 집중해서 듣고 발언을 촉진하는 효과도 있습니다.
그리고 당사의 영업은 고객사의 니즈에 맞는 최적의 서비스를 제공하기 위해 외부의 다양한 파트너社들과 함께 솔루션과 하드웨어 소프트웨어를 구성해야 가능한 일입니다. 외부 파트너들과 함께 대화를 통해 최적안을 구성할 수 있도록 회의를 이끌어 가는 역량이 영업팀의 핵심역량인 것입니다.

회의에서 팀원들의 자유로운 의견을 도출하기 위해 많은 노력을 하고 계시군요. 팀장님께서는 퍼실리테이션은 어떤 계기로 접하게 되셨습니까?
지난 2004년 MBB (6시그마의 Master Black Belt)로서 퍼실리테이션 교육을 받고, 혁신과제 해결을 위해 프로젝트 팀원들과 주 1~2회 만나서 문제를 분석하고, 해결안을 찾기 위한 브레인스토밍을 이끄는 활동을 했던 것이 퍼실리테이션의 첫 시작이었습니다. 
그리고 2010년 사내강사로서 러닝 퍼실리테이션 교육을 이수한 뒤에 사내 교육에서 팀학습이나 토론을 할 때 좀 더 적극적으로 퍼실리테이션을 접목하면서 그 효과를 확인 할 수 있었습니다.  2014년에는 임파워링 퍼실리테이터로서 사흘 간 교육을 받고, 전사의 현장 이슈를 해결하는 사내 퍼실리테이터로 활동을 하게 되었습니다.

최근 퍼실리테이션 했던 경험을 소개해 주시겠습니까?
전사의 임파워링 퍼실리테이터로 교육을 받은 뒤, 바로 진행했던 ‘kt 1등 워크숍’입니다. 전국에 흩어진 공동고객(본사와 지점이 여러 지역에 있으므로 kt의 여러 지역에서 공동 관리해야 하는 고객)에게 어떻게 하면 더 나은 서비스를 제공할 수 있는가를 주제로 한 워크숍입니다.
주제의 성격상 본사와 지방의 여러 지사 실무진들이 서로 다른 생각을 갖고 있는 쉽지 않은 상황이었지만, 워크숍 초반부에서 참석자들의 공감대 형성과 라포 형성을 위해 적극적으로 개입해서 주도했습니다.
물론 일부 사안에 대해서는 첨예하게 대립되어 타운미팅에서도 서로의 온도차만 확인하는 아쉬움이 있었지만, 워크숍 참석자들은 서로의 의견을 허심탄회하고 이야기하고, 다양한 의견을 공유할 수 있는 좋은 소통의 자리였다는 피드백을 남겼습니다. 
고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해서 현장과 본사와의 긴밀한 업무 협업은 당연한 것이지만, 종종 서로의 입장 차이로 인해 워크숍에서 평행선을 달리기도 하는 것 같습니다. 이때 중립을 지키며 회의를 이끌어가는 퍼실리테이터가 부재하다면, 워크숍은 서로에게 상처만 주는 것으로 끝날 수 있습니다.

퍼실리테이션을 소속 조직의 다른 곳에 접목한다면, 어떤 분야에 어떤 방식으로 활용될 수 있을까요?
토론문화를 정착하기 위해서 작은 조직 단위에서의 변화가 필요하다고 생각합니다. 즉, 각 팀의 팀장들이 퍼실리테이터가 되어야 한다고 생각합니다. 거창한 시도 보다 매주 1~2회씩 팀원들과 다양한 주제를 놓고 현장의 다양한 의견을 자유롭게 토의할 수 있도록 팀장들이 경청하고, 회의 내용을 기록하면서 퍼실리테이션을 해봐야 한다고 생각합니다.
처음부터 전문가처럼 완벽하지 않더라도 작게, 지속적으로 진행을 하면서 토론 문화가 자리잡을 수 있다고 생각합니다. 팀장들은 답을 제시해주기보다 팀원들의 생각을 묻고 기다릴 줄 알아야 합니다. 팀원 자신들이 고민해서 의견을 내면 실행력이 높아진다는 당연한 진리를 믿으면서 말이죠.

퍼실리테이터로서 자신의 영향력을 키우기 위해 (조직/주변에 더 많은 가치를 주기 위해) 해야 할 일은 무엇이라고 생각하십니까?
퍼실리테이터로서 영향력을 키위기 위해 해야 할 일은 저희 팀이 변해가는 모습을 다른 팀에게 사례로 보여주는 것이라고 생각합니다.
저희 팀에 자유로운 토의 문화를 정착시키고 성과를 올림으로서 안산지사의 다른 팀들이 저희 팀을 모범사례로서 자연스럽게 모방하게 하고 싶습니다.

다른 곳에서 활동하고 있는 퍼실리테이터들과 공유하고 싶은 퍼실리테이션에 대한 나만의 노하우 또는 철학이 있다면, 어떤 것입니까?
지난 2004년 MBB를 시작으로 퍼실리테이터로서 제 스스로를 인지하고 공부하며 활동한 지 10년이라는 시간이 흘렀습니다. 그리고 제가 깨달은 것 중 하나는 ‘퍼실리테이션이란, 결국 물 흐르듯이 자연스럽게 흘러가는 것이 최고’라는 것입니다. 큰 방향과 목적지는 잊지 않으면서 참석자들이 자연스럽게 흘러갈 수 있도록 토론의 장을 열어주고 마음껏 이야기 할 수 있도록 도와주는 것이 우리의 역할이라는 것입니다.
퍼실리테이션을 하면서 너무 초조해 할 필요없습니다. 다양한 돌발상황은 너무 자연스러운 것으로 받아들이는 것을 넘어서 그 돌발상황을 즐기라고 조언하고 싶습니다. 워크숍이 난처한 상황 하나 없이 퍼실리테이터가 예측한 그대로 진행되는 것은 너무 재미없는 것 아닐까요?

유옥현 팀장에게 항상 만날 때마다 활기와 에너지가 넘치는 비결이 무엇인지 여쭈었더니 20년째 취미 삼아 하고 있는 테니스와 가족이 그 비결이라고 합니다.

그리고 Kt에 있는 동안 회사에서 자신의 일을 하며 쌓아 온 변화관리와 혁신의 노하우로 회사에 기여하는 것이라고 합니다. 순도 100% kt맨 ‘유옥현 팀장’의 퍼실리테이터로서 많은 활약을 기대하면서 인터뷰를 마쳤습니다.

채홍미 대표,인피플 컨설팅
(chaehongmi@gmail.com)